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醫療保健討論引發的五條領導力啟示

發布日期:2017-10-28 閱讀: 170 次
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  隨著醫療保健全面改革的失敗,接下來要討論的問題就是醫療保健行業的領導者將如何繼續提供優質服務。前不久,本人有幸與沃頓•蓋勒(Warren Geller)先生交談。蓋勒先生現任恩格爾伍德醫院及醫療中心的院長兼總裁,基于二十多年的醫療保健管理經驗,他針對領導問題提出了五大建議。

醫療保健討論引發的五條領導力啟示

  一、持續關注客戶群。

  蘇利文:您管理著新澤西州北部四個縣的4000名員工,您如何讓所有員工都齊心協力朝著同一方向前進呢­
  蓋勒:我們盡力讓醫院的每位員工都有一種使命感,這種使命感始于明確的目標。我們的原則是,“所有討論的落腳點都應該是患者。”也就是說,每當我們討論新方案,集體解決新問題,或者努力達到新的立法要求時,我們都要考慮這樣做會對患者帶來什么影響。

  二、傳遞清晰、一致、簡明的信息。

   蘇利文:您每年不可能親自到訪所有的醫療中心。這對您的領導有什么建議呢­

  蓋勒:我只是恩格爾伍德醫院的其中一位領導。好領導就要懂得依靠自己的領導團隊,因為領導不可能隨時隨地出現。這也就是說,讓所有員工了解所從事機構的主旨信息至關重要,并且這些信息必須簡明易懂。我們的愿景強調“人道主義環境”,我們要求每位員工關心病患就像關愛自己的家人一樣,把病人當親人護理。

  我們也不會過多地進行交流,其實更多的交流并不等同于更好的交流。大家持續強調簡明、一致的信息才是關鍵。

  我們的領導團隊也要從我這里得到不斷重復的信息,其中一條就是領導者每天都要“重復一件事”。每天你都要問自己:“今天怎樣才能更好地領導團隊­”

  蘇利文:談這么久了,我還沒聽到您提過任何醫學術語。

  蓋勒:術語會阻礙交流,所以我們盡量通俗易懂。

  三、將一切聲音納入談話。

  蘇利文:要獲取不同的想法很容易,但您是如何得出最佳觀點的呢­

  蓋勒:我們的創新是自下而上的,我們會集合所有員工的想法。聆聽并尊重在座的所有聲音,你才能充分利用團隊的最佳觀點。

  為了持續提高業績,最近我們開展了一項“業績文化調查”,看看我們這個機構的實際工作情況以及可以改進的地方。最后,調查結果讓人很自豪,參與者表示我們做得很好。我們“在內團結一致,對外目標明確”,這是任何組織機構都應該做到的。一個高效的服務機構要讓組織中的每個成員都關注服務的終端用戶。

  現在調查結果已經出來了,我們將選擇其中一項在今年進行改進。每次專注一件事將使我們取得巨大進步。

  四、保持靈活性。

  蘇利文:您如何引導員工完成這么多的改革­

  蓋勒:我們要應對工作上的變化。作為領導,做事就得靈活。任何企業實體本質上都是有機的,它會成長,也會發生變化。當新觀點呈現時,我們要靈活應對。但這并不意味著接受每一個新觀點,而是要問我們自己:“這是計劃內的事嗎­如果不是,為什么不是,如果是計劃內的事又應該是什么?”如果我們能管理好改革的步伐,我們就能適應并吸收新觀點。一次進行太多改革,可能會造成嚴重的后果。

  如果我們在適應新環境時受到了某個人的阻力,那么同他溝通很重要,這樣我們就能理解他們的恐懼來自哪里。因為我們始終把患者的需要作為重中之重,所以我們很少看到有人為了抵抗而抵抗,通常都是出于擔心改革會影響病人護理。理解這種恐懼是確保改革以優化醫療的方式被納入的必要條件。要牢記,所有談話的落腳點都是患者。

  醫院是一棟樓,而醫療中心卻是提供醫療服務的主體,它遍布整個社區,把醫療保健帶到最需要的地方。醫院環境中,病人護理涉及的一個關鍵問題是“為方便治愈疾病,房間能否保持干凈,夜間能否保持安靜­”但對于集醫院、診所、門診和家庭護理服務于一體的醫療中心而言,這些標準更加多樣化。

  當我們在恩格爾伍德引入改革的時候,我們總是在問自己:“我們要做些什么來應對它可能引發的焦慮­”這意味著我們需要向整個機構一致地傳達改革信息,創造一種透明的文化。你只要列出機構的所有領導人,然后在市政廳類會議、小組會談和一對一談話等不同的論壇中傳達同樣的信息,事情就好辦多了。人們需要從不同的領導人那里聽到相同的信息。

  五、參與討論。

  蘇利文:在圍繞醫療保健改革的激烈爭辯中,您如何堅持自己的觀點­

  蓋勒:好醫療就是好生意。如果我們服務做得很好,以最快速度隨時隨地向客戶提供醫療保健服務,我們仍將是社區的重要資源,民眾會繼續向我們尋求服務。醫療服務不應該是一筆“你有治療需要,我來服務并獲取報酬”的交易,這不是有效的醫療保健模式。相反,我們得把醫療保健作為一種關系來對待,我們應該按價值取得報酬。這些年我們不斷在預防保健和早期療育投入精力,病人的住院時間持續下降。這不是巧合,并且每個人都從中受益。

  蘇利文:您如何應對衛生保健方面的政治問題­

  蓋勒:不管在聯邦、州甚至是地方,政治問題都不會休止。我們會確保自己參與討論。我們有一批優秀的民選官員,也喜歡與他們共事。有句老話說:“如果你不在餐桌上,你就在菜單上。如果你不參與談判,你就是經濟上被瓜分的對象。”我們一直在尋找機會,與我們的政治領導人保持公開對話。我們知道他們要服務于眾多選民,但即使在這些交流中,我們也牢記,所有談話都要以患者為落腳點。
 

 



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